Un cliente B2B representa el 30% de tus ventas…¿y lo perdiste?

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La relación comercial entre empresas (B2B) sea que se traten de productos o de servicios, tiene características que la hace diferente de la que se puede observar entre las empresas y sus compradores finales (B2C).

En el ámbito del B2C, si bien el comprador final debe ser entendido y atendido como cliente, es decir, como la razón de ser de cualquier negocio, también es cierto que su importancia se diluye entre un gran número de otros compradores por lo que si se pierde (como consecuencia de una mala experiencia con el funcionamiento del producto o del servicio) tendrá un impacto limitado para las ventas totales de la organización, a menos de que la empresa sume errores exorbitantes que magnifiquen el daño.

En el terreno del B2B, sin embargo, la relevancia de algunos clientes puede ser muy significativa (recordar la ley de Pareto del 20 – 80) y perder a alguno de ellos puede representar un daño significativo para la organización, tanto a nivel táctico como estratégico. Aquí es donde las empresas B2B inteligentes deben contar con un sistema de evaluación y monitoreo de la satisfacción de sus clientes clave.

Tomar en cuenta a los Clientes no sólo significa incluirlos en la lista de regalos de fin de año, o que los directores generales se encuentren eventualmente en una agradable comida en un restaurante de primer nivel, o que se apliquen mañosamente algunos cuestionarios de evaluación con aliados afines dentro del cliente. Eso sirve de muy poco, si no es que de nada.

Dice un dicho popular que “para que haya sopa de conejo, lo primero que se tiene que tener es… conejo”. Así que, para poder alcanzar y mantener la mayor satisfacción de los Clientes B2B el primer requisito que se debe cumplir es el de realizar una evaluación profesional de la satisfacción derivada del uso de nuestros productos o servicios, en la que se detecten áreas de oportunidad concretas que se traduzcan en planes de mejora, comprometiendo a ambos equipos y cuyos indicadores clave deberán ser monitoreados por expertos, siempre con una visión de mejora continua.

Quienes hemos tenido la oportunidad de revertir procesos de deterioro importantes a nivel B2B así como de expandir las inversiones de los clientes gracias al aumento de su satisfacción, estamos convencidos de que “servir mejor al Cliente… hace la diferencia”.