Como actuar como mediador en los conflictos entre personas o entre funciones en la empresa

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El conflicto es un proceso humano inevitable. Los conflictos son la sangre vital de las organizaciones progresistas.  Si se resuelven constructivamente hace surgir la creatividad, estimula la innovación y motiva el mejoramiento personal. Pero si como consecuencia la atención de las personas se desvía de lo importante, crea sentimientos de insatisfacción o los individuos y grupos se aíslan.

¡Pueden destruir la organización!

Los directivos con frecuencia se ven involucrados como mediadores en conflictos entre personas o entre funciones, esta situación requiere habilidades directivas específicas para que los resultados sean satisfactorios para las partes y para la organización.

Vamos a asumir que el gerente ha sido invitado para ayudar a los actores en el conflicto a resolver sus diferencias. El mediador es el gerente de ambos (no necesariamente ocurre en estas circunstancias).

¡Cuidado!  No cometa los errores comunes de los mediadores

Afirmaciones como “estoy sorprendido que dos personas inteligentes como ustedes no sean capaces de trabajar sin algún desacuerdo” o “tenemos cosas más importantes que hacer en lugar de perder tiempo en problemas tan pequeños” harán que las  partes en el conflicto estén a la defensiva e interfieran en  la solución del problema.

Un error común en el mediador es terminar la discusión prematuramente, en la suposición que una vez que el problema se ha resuelto, los disputantes no pueden  dejar de trabajar en los detalles ellos solos. El mediador puede asumir esto porque una de las partes recomendó una solución aparentemente razonable y la otra ha aceptado implementarla.

Es importante que como mediador se insista en hacer planes de acción para ambas partes y que estén dispuestos a implementarlas para solucionar de raíz el conflicto.

Si encuentra renuencia por una de las partes, puede hacerse de manera explícita (reuniones personales). Cuando ambas partes soporten el plan hay que asegurarse que estén conscientes de sus responsabilidades.

Seis  formas de fallar como mediador

1. Después de haber escuchado los argumentos por corto tiempo, comenzar a comunicarse de manera no verbal por su incomodidad con la discusión (echarse hacia atrás en el asiento, movimiento de piernas).
2. Comunicar su acuerdo con alguna de las partes (por medio de expresiones faciales, postura, reforzando comentarios).
3. Sugerir que ambas partes están mal.
4.  Sugerir a mitad de la discusión que posiblemente no es la persona adecuada para ayudar a resolver el problema.
5.   Minimizar la seriedad del problema.

• Expresar disgusto porque las dos partes están experimentando un conflicto (Implica que puede minar la solidaridad del grupo de trabajo).

Algunas sugerencias para el mediador en conflictos entre personas o entre funciones en la empresa.

• Identificar si el conflicto surge por incompatibilidad de personalidades o por situaciones de trabajo.
• Anteponer al conflicto los valores  y las políticas de la empresa
• Reconocer que el conflicto existe, saber escuchar y proponer la “resolución de problema” utilizando una estrategia colaborativa  de “Ganar-Ganar”
• Escoger un formato para mediar conflictos: Solo con una parte o con ambos
• Buscar la perspectiva de ambas partes, manteniendo una posición neutral o imparcial.
• Manejar la discusión buscando ser justo con ambas partes.
• Mantener la discusión orientada al problema no a la persona.
• Explorar opciones enfocadas en intereses no en posiciones
• Asegurar  que ambas partes entiendan y apoyen la solución y establezca planes de acción y seguimiento.

La negociación colaborativa es la mejor forma para solucionar positivamente los conflictos en favor de las personas y de la empresa.