SLA para la Contratación de Administradores Profesionales en Condominios

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Como saben mi experiencia profesional está encaminada al Derecho Inmobiliario, y específicamente al derecho condominal, en esta ocasión observaremos lo necesario para contar con un contrato de prestación de servicios para un administrador profesional dentro de un condominio que puedan hacer valido en cualquier momento sin tener que dejar a la imaginación de algún abogado la cuantificación de daños por el incumplimiento.

Primero que nada debemos saber el concepto de “Contrato”;  para efectos del presente documento lo definiremos como “El acuerdo de voluntades que crea derechos con sus respectivas obligaciones correlativas” De ahí debemos revisar que este documento tenga lo siguiente:

• Identificación de las partes
• Objeto den contrato
• Monto
• Vigencia
• Condiciones del servicio.

En cuanto a los primeros 4 puntos, me parece que son claras las necesidades, sin embargo, el quinto y último punto es donde se debe tener cuidado incluyendo los SLA´S mismas que explicaré a continuación.

Los SLA son: Service Legal Agreement, que es traducido como acuerdo de nivel de servicio en donde se estipulan las condiciones y parámetros que comprometen al prestador del servicio a cumplir con un nivel de calidad, ya que a diferencia de los tangibles que estos se pueden tocar, ver, manipular, los servicios que presta un Administrador de Fondos Condominales como la confianza, la empatía, el prestigio son subjetivos al momento de cuantificarlos.

De aquí que ningún acuerdo de nivel de servicio es igual, adicional a que algunas actividades son imposibles de cuantificar por lo que ustedes deberán observar lo mínimo que debe contener este tipo de documentos a fin de evitar en el futuro  la sensación de actuar o recibir en precario, porque se asumen cosas que el administrador no considera incluidas en el servicio, o bien el administrador a su forma de prestar el servicio cree que está haciendo más de lo que estaba previsto o que está dando una calidad muy superior a la comprometida:

• Directrices y si fueran aplicables, reglas para la gestión del servicio transferido, junto con una descripción de las responsabilidades de cada uno de los integrantes.
• Especificaciones del servicio. Una descripción detallada, con todas las explicaciones técnicas, de todos los servicios.
• Resolución del Contrato. Explicación detallada de cualquier cláusula de salida especialmente negociada junto con cualquier período de finalización.
• Auditoría. Detalles de cualquier acuerdo para que el cliente realice una auditoría de los servicios y/o un benchmarking, y la fecha en que va a llevarse a cabo.
• Renovación. Fecha en la que deben haber comenzado las conversaciones de renovación antes de la finalización del período del contrato. Riesgos. Detalles de cualquier acuerdo para compartir los riesgos y/o gratificaciones.
• Factores Externos. Una previsión de los factores externos desde macro hasta micro, que podrían afectar al contrato y un marco para tratar con cualquier problema que pueda surgir como resultado.
• Indemnizaciones. Una explicación de cualquier indemnización disfrutada tanto por el proveedor como por el cliente.
• Limitaciones: La responsabilidad debe limitarse para ambas. El proveedor de servicios debe conocer hasta dónde puede llegar. Objetivos del nivel de servicio: Son los niveles que deben ser alcanzados. Puede tener un nivel mínimo aceptable y niveles superiores para bonificar.
• Indicadores del Nivel del Servicio: Se deben acordar y documentar para poder medir el objetivo.
• No-Prestación (non-performance): Indicación que define que ocurre en caso de no alcanzar los objetivos del SLA.
• Administración: Describe los procesos requeridos: medir, roles, responsabilidades etc.
• Reuniones: Establece las reuniones periódicas entre el cliente y el proveedor