La plataforma electrónica de PROFECO que revolucionó la atención de quejas de consumidores: CONCILIANET

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La búsqueda de alternativas para acercar el quehacer público hacia la ciudadanía debe contemplarse como una constante para la Administración Pública. Para ello, debe aprovechar todos los medios a su alcance y desempeñar un papel activo en la implementación de nuevas medidas, a efecto de mantenerse a la par de las demandas ciudadanas en la realización de trámites o servicios.

De esta manera, es necesario visualizar procedimientos cuyo desahogo tradicionalmente se ha realizado de manera presencial, para que abran sus puertas a la tecnología y posibiliten su atención y seguimiento en medios electrónicos. Como ejemplo podemos referir a la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO) que se dio a la tarea de proyectar esta idea a través de una plataforma electrónica denominada CONCILIANET.

Esta plataforma, creada a partir de esfuerzos conjuntos al interior de la propia Procuraduría, ha permitido desde 2008 la posibilidad de presentar quejas y desahogar el procedimiento conciliatorio a través de Internet sin la necesidad de que las partes se desplacen físicamente a la oficina gubernamental, evitando el dispendio de recursos públicos en el pago de salarios, uso de hojas e impresiones, y ofreciendo mayor rapidez en la atención de las reclamaciones.

A partir de esta idea, se da una comunión tripartita entre el consumidor, el proveedor y la propia Procuraduría, razón por la cual al día de hoy un total de 941 proveedores participan en esta nueva modalidad de conciliación.

Al respecto, se pretende colocar en la mesa una perspectiva general sobre la funcionalidad de CONCILIANET, poniendo al alcance información y datos sobre dicha plataforma, y con ello otorgar los elementos que le permitan generar una opinión al respecto, por lo que aquí se vierten elementos que podrían ser considerados como de relevancia no solo para los interesados en la materia de derechos de consumo, sino en general para los servidores públicos de la Administración Pública.

Lo anterior tomando en consideración la importancia de la gestación y puesta en marcha de las Tecnologías de la Información (TIC´s) en la Administración Pública y específicamente por lo que hace a los derechos en materia de consumo mediante la queja ante la PROFECO y el procedimiento conciliatorio -en este caso en línea-, a través de CONCILIANET.

Bajo este contexto, se pretende hacer un señalamiento que permita contar con una marco general sobre el uso de las tecnologías y comunicaciones y su relación con la Administración Pública, así como la posibilidad de observar a CONCILIANET como una plataforma materialmente activa y en funcionamiento que conjuga la prestación de un servicio a través de medios electrónicos y la participación virtual de las partes en un procedimiento conciliatorio.

Para una parte importante de nuestra sociedad, y principalmente para los jóvenes nacidos en el último tercio del siglo XX, términos como Internet, red social, link, Facebook, Twitter, App, WhatsApp, así como derivaciones y verbos como postear, subir, descargar, textear, etc., forman parte del lenguaje cotidiano, y sobre el que descansa una parte importante de las herramientas de comunicación y trabajo.

La gran mayoría de nosotros hace cotidiano el uso de Internet, envía y recibe correos electrónicos, revisa las noticias, lee el periódico, revistas o libros, y otros tantos más se atreven a realizar transferencias y pagos, e incluso compras y ventas, entre otras actividades. 

Al respecto, y si bien un joven de 20 años ya se encuentra totalmente inmerso en el uso de las tecnologías de las información y comunicación, sería prudente aclararle que hace más o menos 50 años -la edad del padre del joven aproximadamente-, los fundamentos tecnológicos apenas se estaban gestando, como elementos que transformaron nuestras vidas de manera radical.

En este sentido, y a propósito de la Red de redes: Internet, vale la pena recordar que en 1960, los Estados Unidos de Norteamérica se vieron en la necesidad de conglomerar diversos sistemas locales de telecomunicaciones para ofrecer una alternativa que uniera a su país en caso de emergencia. Así se dieron a la tarea de crear medios de viabilidad de una red para transmitir texto y datos, asimilándolo a un modelo parecido a los servicios de paquetería y correo presencial.

De esta manera, se genera un parteaguas en materia tecnológica, ya que se crea la Internet gracias al esfuerzo de Vinton Cerf, Robert Kahn y Lawrance G. Roberts, quienes desarrollaron los primeros protocolos que fueron sustento al sistema ARPANET, que posterior a su etapa experimental se transforma en la Internet a partir de los años setenta y ochenta, bajo la premisa original de que sirviera en primera instancia como un plan para evitar la toma o destrucción soviética de las comunicaciones estadounidenses en caso de guerra nuclear, es decir, fue lo que denomina Castells2 como el equivalente electrónico de las tácticas maoístas de dispersión de las fuerzas de guerrilla a un vasto territorio para oponerse al poder de un enemigo con versatilidad y conocimiento del terreno. De esta manera, la red acabó convirtiéndose en la base de una red global y horizontal de muchas miles de redes. 

El siguiente paso se da en el camino a la web con la concepción del hipertexto propuesto por Doug Engelbart, y posteriormente en agosto de 1991 se genera el primer servidor web en el Centro Europeo para la Investigación Nuclear.3

A partir de ese momento, el crecimiento en la web ha sido acelerado, así como en los medios de enlace entre ellos. Primeramente fueron las computadoras gigantes que ocupaban espacios de habitaciones enteras, para posteriormente disminuir su tamaño sustancialmente hasta poderlas denominar de escritorio, y que literalmente lo eran, porque sus dimensiones apenas las hacían caber en uno. Años después, a finales del siglo XX, los circuitos disminuyen en tamaño y por tanto los equipos también, y dejan de ser equipos de escritorio para crearse la lap top o equipos personales.

Sin embargo, hace pocos años hemos sido testigos del desarrollo tecnológico de equipos, para dar entrada a las tablets, y smartphones, que son medios de comunicación de voz y datos, mezcla de teléfonos y computadoras que bien pueden caber en la palma de la mano, rebasando incluso el poder y capacidad que las computadoras de escritorio.

Aunado a lo anterior, el crecimiento acelerado de los sistemas de comunicación inalámbrica y los “teléfonos inteligentes” han permitido que los usuarios se encuentren disponibles en todo momento, es decir, ubicables y listos para establecer comunicación, ya sea verbal o escrita, aunque se encuentren en lugares lejanos, otorgando así la posibilidad de realizar otras tareas que antes requerían diferentes equipos, y muchas veces costosos.

Ahora bien, y en relación a las tecnologías de la información, cabe en primera instancia señalar que la Real Academia Española define como “información” a la comunicación o adquisición de conocimientos que permiten ampliar o precisar los que se poseen sobre una materia determinada.4

En este sentido, de acuerdo con Bologna y Walsh por tecnologías de la información podemos entender "aquellas herramientas y métodos empleados para recabar, retener, manipular o distribuir información. La tecnología de la información se encuentra generalmente asociada con las computadoras y las tecnologías afines aplicadas a la toma de decisiones”.5

Por su parte Manuel Castells refiere al respecto que el procesamiento de la información se centra en la supervisión de la tecnología como fuente de productividad, dentro de un círculo de interacción de las fuentes del conocimiento de la tecnología y la aplicación de ésta para mejorar la generación de conocimiento y el procesamiento de la información, por lo que denomina “informacional” a este nuevo modo de desarrollo, constituido por el surgimiento de un nuevo paradigma tecnológico basado en la tecnología de la información.6

Dicho lo anterior, podemos decir que el origen de la tecnología de la información lo ubicamos directamente con la aparición de la primera computadora, sin embargo se suman elementos tecnológicos como el avance en los sistemas de comunicación, Internet, equipos de cómputo, teléfonos, y los ahora denominados “inteligentes” o smartphones.

Así, podemos señalar que las tecnologías de la información y comunicaciones son la comunión entre las tecnologías que permiten al ser humano la realización de actos de manera virtual mediante la voz, imágenes y datos que se encuentran en señales acústicas, ópticas o electromagnéticas. Estos actos pueden ir desde establecer una llamada telefónica, comprar o vender bienes, producir y transmitir conocimientos, registrar los mismos, etc.

Ahora bien, por lo que hace a los derechos de consumo, y como preludio para puntualizar el uso de CONCILIANET, es necesario señalar que consumidor es la persona (física o moral) más importante dentro de las relaciones de consumo, al ser quien compra bienes o contrata servicios. Sin embargo, la propia ley hace la distinción de facto sobre el consumidor final, como quien hace uso del bien o de los servicios sin intermediarios, y el consumidor intermedio que es la persona física o moral que adquiere los bienes o servicios para integrarlos en un proceso de producción, transformación, comercialización o prestación de servicios a terceros, siempre y cuando estén acreditadas como microempresas o microindustrias.

Por su parte, el proveedor es entendido como la persona física o moral que habitual o periódicamente ofrece, distribuye, vende, arrienda o concede el uso o disfrute de bienes, productos y servicios. El concepto de proveedor incluye a quien vende o concede el uso o disfrute de bienes, como aquel que hace de su actividad cotidiana la prestación de servicios a los consumidores.

En este sentido, se advierte que mediante el procedimiento conciliatorio el consumidor puede presentar su queja o reclamación contra el proveedor, derivado del incumplimiento en que este último haya incurrido, a efecto de que la PROFECO intente conciliar los intereses de ambos mediante la celebración de un convenio.

Al respecto, el artículo 99 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) advierte que los consumidores pueden ejercer este derecho mediante la reclamación o queja, misma que pueden presentar en forma escrita, oral, telefónica, electrónica o por cualquier otro medio idóneo, abriendo así la posibilidad de que la ciudadanía utilice además de los mecanismos tradicionales, vías como el fax, o incluso hacer uso de la Internet a través de correos electrónicos por ejemplo y -como veremos más adelante-, cuenta con la posibilidad de hacerlo mediante la plataforma denominada CONCILIANET.

Al respecto, vale la pena hacer hincapié en que a partir de este artículo la ley establece que el consumidor cuenta con la posibilidad de solicitar la forma en que requiere sea atendida su reclamación, que tradicionalmente obedece a desahogarla de manera presencial en las oficinas de la PROFECO junto con el proveedor. Sin embargo, otra modalidad puede ser a través de medios electrónicos, por ejemplo.

Tomando en consideración que la misma sociedad demanda procedimientos ágiles y de preferencia que no les requiera inversión de tiempo y dinero, se vuelve necesario visualizar procedimientos cuyo desahogo tradicionalmente se haya realizado de manera presencial, abran sus puertas a la tecnología y posibiliten su atención y seguimiento en medios electrónicos.

Vista esta necesidad, la PROFECO, se dio a la tarea de proyectar la idea a través de una plataforma electrónica denominada CONCILIANET, como un módulo virtual de solución de controversias mediante la cual se cuenta con la posibilidad de presentar una queja y darle seguimiento hasta la conclusión de la misma, todo a través de Internet.

Es importante señalar que CONCILIANET es una creación propia de la Procuraduría que se comienza a gestar a partir de 2007, bajo una óptica de ahorro y acercamiento al ciudadano. Nace en 2008 sin que se hayan erogado recursos públicos en una contratación para proyectar y poner en producción esta plataforma, sino que se hace una realidad gracias a los servidores públicos de la propia PROFECO.

Así, en junio de 2008, se pone a la vista de la ciudadanía la plataforma de CONCILIANET, dando arranque a su prueba piloto con solo 2 proveedores: Aeroméxico y Hewlett Packard.

Visto el resultado, en diciembre de ese mismo año, se da paso a la etapa de lanzamiento controlado, en la que se agregan tres proveedores más: Volaris, Gas Natural y Office Depot.

Un año después, en diciembre de 2009, se anuncia la tercera y última la etapa llamada despliegue nacional con un total de 11 proveedores: Aeroméxico, Hewlett Packard, Volaris, Gas Natural, Office Depot, Telcel, Mercado Libre, DeRemate.com, Mixup, Sanborns y Sears.

A partir de ese momento, la perspectiva de los proveedores, y las invitaciones de PROFECO para su incorporación a CONCILIANET fueron en aumento, integrándose nuevos participantes en esta modalidad de conciliación, sumando al día de hoy un total de 94 proveedores, dentro de los cuales sin duda destacan: en el sector eléctrico: la Comisión Federal de Electricidad; en telecomunicaciones: Telcel, Iusacell y Nextel (hoy AT&T), Movistar y Unefon; aerolíneas como Aeroméxico, Grupo LAN y Taca; tiendas de autoservicio: Grupo Walmart, Liverpool, Fábricas de Francia, Sears, Suburbia; en el sector inmobiliario: Grupo Sadasi e ICA; restaurantes como Vips y El Portón; y en sector automotriz: Nissan; así como Cinépolis, RadioShack, Avon, entre otros, destacando sin duda alguna las plataformas de ventas por Internet: Amazon (la más grande a nivel mundial) y Mercado Libre (la de mayor presencia en Latinoamérica).

Al respecto, es importante señalar que para que un proveedor participe en CONCILIANET, es necesario que cuente con la invitación de la PROFECO, y a su vez suscriba un convenio mediante el cual en lo toral señala a los representantes legales y a su vez se acredita la personalidad por una única ocasión, y a su vez brinda su consentimiento para recibir notificaciones electrónicas, en este caso mediante correo electrónico.

Esta función por parte de la PROFECO se realiza a través de servidores públicos que componen una unidad administrativa integrada por conciliadores que cuentan con un nivel de Jefe de Departamento, dos supervisores, un apoyo administrativo y un Director de Área. No es óbice señalar que con la creación de la Subprocuraduría de Telecomunicaciones7 de la propia PROFECO, se dio una división de esta área, a efecto de que esta Subprocuraduría sea la competente para solucionar aquellas quejas que se refieran a la materia de telecomunicaciones exclusivamente.

Por lo que hace a los recursos tecnológicos, los servidores públicos cuentan con computadoras lap top, teléfonos que soportan voz IP e instalaciones especiales consistentes básicamente en cubículos personales para cada conciliador y acondicionados mediante piso que disminuye el sonido del impacto al pisarlo, una cocina y área de descanso.

Asimismo, como medios de control y calidad dicha área cuenta con la posibilidad de grabar voz y video de manera permanente o aleatoria, general o dirigida, así como la posibilidad de intervención por parte de la supervisión o dirección en cualquier conciliación que se esté llevando a cabo.

De esta manera, los actores de referencia interactúan en audiencias virtuales de conciliación en busca de encontrar la solución a las quejas interpuestas en un marco de legalidad y apego a la LFPC bajo las directrices señaladas para el procedimiento conciliatorio, pero con algunas adecuaciones como veremos a continuación.

CONCILIANET es una dirección de área adscrita a la Dirección General de Quejas y Conciliación de la Subprocuraduría de Servicios en la PROFECO, encargada exclusivamente de desahogar los procedimientos conciliatorios en línea, es decir, el contacto que mantienen con el consumidor es apersonal, toda vez que los medios de comunicación son online o electrónicos y vía telefónica. 

Recordemos que los actores en este procedimiento son el consumidor, el proveedor y la propia PROFECO mediante sus conciliadores; solo que en este esquema su participación es a distancia, y no en un escritorio.

De inicio es preciso señalar que será viable el procedimiento conciliatorio en línea cuando la queja sea en contra de un proveedor que sea participante en CONCILIANET, y la pretensión del consumidor sea procedente, esto es, que sea considerada como un agravio al derecho del consumidor, y que se encuentre en tiempo su reclamación. 8

A efecto de acreditar la personalidad del consumidor, y en su caso dar trámite a la queja, debe identificarse, es decir, proporcionar ciertos datos personales como nombre completo, domicilio, correo electrónico y teléfono de contacto. 

Para ello, deberá adjuntar el consumidor en la plataforma de CONCILIANET -esto es en la página de Internet http://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/inicio.jsp- su identificación oficial en formato electrónico, es decir, digitalizada por ambos lados.

Por su parte, el proveedor para acreditar su personalidad, lo hace desde el momento de la suscripción de un convenio con la PROFECO, ya sea mediante poderes notariales o en su caso a través del Registro Único de Personas Acreditadas (RUPA).

Para que la PROFECO pueda analizar la procedencia de la queja, el consumidor debe capturar datos e información que es necesaria para que pueda analizarla, y en su caso hacer procedente dicha reclamación. 

Para ello, CONCILIANET habilitó catálogos para hacer más fácil el llenado de la queja. En este paso el consumidor debe contar con los documentos en que fundamente su reclamación, o las pruebas que acrediten su dicho y remitirlas mediante la plataforma en formato electrónico y en tamaño no mayor a 1 MB. Los formatos electrónicos compatibles son: doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff.

Hecho lo anterior, el consumidor debe verificar todos los datos capturados y los documentos adjuntados. Si alguno es incorrecto, debe realizar las adecuaciones correspondientes. De lo contrario los conciliadores pueden realizar alguna prevención, o en su defecto desechar por improcedente la reclamación.

Las quejas y promociones presentadas en horas y días inhábiles, se tendrán por  recibidas en el día hábil siguiente al de su envío.9

Una vez interpuesta la queja o reclamación, la plataforma de CONCILIANET responde en un término no mayor a cinco días hábiles, enviando una notificación al consumidor mediante la misma plataforma electrónica. Por ello, se sugiere que el propio consumidor revise la misma periódicamente para que esté enterado de su queja.

Para el caso de no recibir respuesta alguna dentro del término antes mencionado o para cualquier duda o comentario, CONCILIANET abrió un correo electrónico para atender a la ciudadanía: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo..

La queja debe ser presentada por el titular del bien o servicio motivo de la reclamación, pero si por alguna razón estuviera imposibilitado, puede hacerlo por medio de un representante o apoderado legal, otorgándole carta poder simple firmada ante dos testigos, la cual debe también ser remitida a través de la plataforma.

Cuando se haya determinado que PROFECO a través de CONCILIANET es competente para conocer de la queja, se señalará mediante acuerdo el día y la hora para la celebración de la audiencia de conciliación, a la cual tanto el proveedor como el consumidor deberán comparecer a través de la plataforma electrónica.

La notificación de la queja y documentos base de la acción se realizará al proveedor mediante correo electrónico con acuse de recibo o entrega generado de manera automática por el servidor.

En esta audiencia estarán presentes virtualmente tanto el consumidor, el proveedor y el conciliador, y lo harán mediante una sala de chat habilitada de manera individual para cada procedimiento de conciliación y abierta por el propio conciliador únicamente en la fecha y hora indicadas.

El conciliador se encuentra en posibilidad de requerir la emisión del dictamen referido en el artículo 114 de la LFPC en cualquier momento del procedimiento conciliatorio, siempre y cuando exista constancia de notificación a la parte proveedora y se haya celebrado la primera audiencia. De igual manera puede imponer las medidas de apremio que correspondan conforme a la propia Ley.

Si el consumidor no comparece el día y hora señalados a la audiencia de conciliación, su reclamación será enviada al archivo provisional durante 10 días naturales, en espera de que justifique su inasistencia, respaldando su dicho con documento idóneo.

En caso de quedar justificada la inasistencia, se citará a una nueva audiencia en fecha y hora determinadas previa notificación. En caso de no justificar la inasistencia, la reclamación será enviada a archivo definitivo en el trámite de la queja, se le tendrá por desistido de la reclamación y, como consecuencia, no podrá presentar una nueva queja por el mismo motivo ni por los mismos hechos.

De esta manera se desahoga el procedimiento conciliatorio virtual, y al igual que el personal, puede suspender la audiencia de conciliación hasta en 3 ocasiones, a instancia de las partes o cuando lo estime pertinente.

El conciliador en todo momento puede formular requerimientos a las partes como elementos de convicción, convenientes y necesarios para lograr la conciliación o disipar los puntos en controversia y proponer opciones de solución y apercibir e imponer las medidas de apremio en caso de que alguna de las partes no desahogue el requerimiento formulado.

Dicho procedimiento se concluye mediante un convenio, o dejando a salvo los derechos de las partes.

En caso de que exista satisfacción de la queja, la misma se tendrá por conciliada, a lo cual el monto recuperado será igual al monto reclamado, excepto, cuando exista constancia de la cantidad líquida recuperada.

En su caso, el conciliador puede dar por concluido el expediente por desistimiento cuando el consumidor mediante mensaje a través de la cronología de la sala de audiencias virtual de CONCILIANET o a través de correo electrónico, o excepcionalmente vía telefónica manifieste que se desiste de su reclamación; cuando el consumidor mediante escrito adjunto al expediente electrónico, manifieste que se desiste de la reclamación;  en el supuesto de que consumidor manifieste su voluntad para desistirse de la queja durante la audiencia. Esta petición debe ser acordada al momento de emitir el acuerdo. O en su defecto, cuando haya existido apercibimiento al consumidor en este sentido.

Es importante precisar que todo procedimiento iniciado en CONCILIANET, se debe desahogar completamente por este medio, y tomando en consideración que se trata de un procedimiento electrónico, se procura abstenerse de imprimir documentos por parte de los servidores públicos.

Por otro lado, la información generada en el portal de Internet de CONCILIANET se respalda manualmente en esa dirección de área y en el propio sistema de almacenamiento de la PROFECO denominado SIIP.

Finalmente, y por lo que hace a la formalidad de la firma del servidor público, ésta se plasma de manera electrónica, es decir, mediante la firma electrónica, utilizando la Firma Electrónica.

Bajo este contexto, resulta de toral importancia observar los datos y resultados de la funcionalidad de CONCILIANET, y sobre todo advertir si es que hay beneficios para la sociedad al consolidarse como una plataforma electrónica puesta a su servicio como una alternativa de solución de conflictos con motivo de quejas en materia de consumo.

A partir de que se puso en marcha CONCILIANET, la PROFECO ha contado con un referente respecto de la presentación y atención de quejas en materia de consumo y, a su vez, la propia dirección de área marcó en su momento las metas y objetivos por conseguir.

En este sentido, a continuación mostraremos una radiografía sobre los resultados que ha tenido CONCILIANET desde que se implementó su prueba piloto en 2008 y hasta diciembre de 2015.10

Por lo que hace a la presentación de quejas, se puede observar que desde la puesta en producción de CONCILIANET, y hasta febrero de 2016, se han recibido aproximadamente 22,235 quejas, teniendo un incremento considerable anual al respecto como podemos observar.

Ahora bien, un indicador importante es el porcentaje de conciliación que se genera con base en las quejas interpuestas, toda vez que de esta manera se puede medir la eficacia y eficiencia –en su caso- de la plataforma de CONCILIANET.

En este sentido, a diciembre de 2015 CONCILIANET mantiene en promedio un 92.3% de conciliación, mismo que se ha visto disminuido en los últimos años tomando en consideración el incremento de proveedores que participan en esta modalidad de resolución de conflictos ante la propia PROFECO.

No es óbice señalar que, salvo la división que se dio a raíz de la creación de la Subprocuraduría de Servicios, no se han incrementado conciliadores, y en consecuencia continúa trabajando la misma plantilla de servidores públicos, con lo que no se advierte ningún gasto adicional de recursos públicos.

Por otro lado, resulta de toral importancia para CONCILIANET conocer desde un principio de la queja el monto reclamado, esto es, aquel que el consumidor que presenta una queja refiere como la afectación en pesos por la deficiencia en un servicio o por el costo del producto objeto de su reclamación. Al respecto, es evidente que dado el incremento de proveedores participantes y a la aceptación por parte de la sociedad, se advierta en 2015 la mayor cantidad de dinero que refiere el consumidor como monto reclamado: $15´176,016.89.

En relación a este último dato, esto es al monto reclamado, CONCILIANET hace un comparativo, tomando en consideración la cantidad que refiere el consumidor como el agravio en dinero por la deficiencia en la prestación del servicio o del valor del producto, y aquella cantidad líquida que se recupera en favor del propio consumidor derivada de las gestiones del conciliador, esto es, el monto recuperado a su favor.

De esta manera, CONCILIANET registra a diciembre de 2015 más de 50 millones de pesos por concepto de monto recuperado.

Lo anterior significa que el consumidor en su mayoría se beneficia al hacer uso de CONCILIANET, toda vez que en promedio obtiene más del 100 por ciento de lo que reclama originalmente.

Sobre el particular, es importante señalar que esta cantidad y porcentaje de recuperación se debe a diversos factores, dentro de los cuales destacan saldos a favor del propio consumidor derivado de desagravios como en el caso de la deficiencia de la prestación del servicio por parte de las aerolíneas, en las que de acuerdo con la propia LFPC se hace exigible una compensación a favor de su cliente que consiste en al menos el 20 por ciento del valor que haya pagado el mismo.

De igual manera, también resultan importantes aquellos cobros indebidos por parte de prestadoras de servicios de telecomunicaciones como Telcel Movistar, en las que al reconocer que efectivamente hubo un error en la factura, compensan dicha cantidad a favor del consumidor; o en su caso aquellos cobros también que resultan ilegítimos por parte de la Comisión Federal de Electricidad.

Por otro lado, y no menos importante resulta el dato que corresponde al tiempo que se demora en resolver los procedimientos conciliatorios la PROFECO a través de CONCILIANET.

Lo anterior toda vez que este dato es muy importante para el consumidor, ya que se ha comprobado que un procedimiento tardado, incluso para el solo hecho de interponer la queja-, le significa en muchos casos el desistimiento de su intención, ya que no está dispuesto a invertir tiempo y dinero en filas innecesarias y en acudir personalmente a las delegaciones para que sea atendida su queja. Simplemente el ciudadano un mecanismo de atención ágil, eficaz y eficiente que le otorgue buenos resultados.

De esta manera, es evidente que el tiempo de resolución de la queja en CONCILIANET, es aproximadamente una tercera parte de lo que tardaría en resolverse en una delegación de la propia Procuraduría, ya que a través de medios electrónicos desde el inicio hasta la conclusión de la queja, el procedimiento no llevará más de 30 días naturales, contra los casi 90 que se llevan en un procedimiento tradicional de manera presencial en las oficinas delegacionales. 

Destaca el año 2011, en el que en promedio se resolvieron las quejas en 21 días naturales.

Al respecto, se debe señalar que al presentar una queja en CONCILIANET, en vez de acudir a una Delegación de PROFECO, el ciudadano tiene ciertas ventajas, como evitar trasladarse a la Delegación durante todo el procedimiento, no es necesario invertir tiempo formado en una fila o esperando turno para ser atendido, ya que se puede tener acceso a CONCILIANET a cualquier hora, cualquier día de la semana, en el entendido de que las promociones enviadas en días y horas inhábiles se tendrán por recibidas el día u hora hábil siguiente.

Además, un conciliador será quien conozca de la queja durante todo el procedimiento y le asistirá en cualquier duda que pudiese surgir, y con ello también se evita el papeleo de un procedimiento en la Delegación de la Procuraduría, debido a que puede archivar la documentación en cualquier dispositivo, ya sea una computadora, un medio de almacenamiento masivo como USB, o en el propio smartphone o tablet.

De esta manera, podemos advertir que CONCILIANET es una herramienta útil, con márgenes de eficacia y eficiencia bastante aceptables en beneficio de la ciudadanía, ya que ofrece al particular un medio a través del cual puede acceder a presentar sus quejas sin necesidad de desplazarse hacia alguna delegación de PROFECO, haciendo uso de las TIC´s a través de Internet, y explotando los medios tecnológicos que pone la Administración Pública Federal a su alcance.

De esta manera, y dado que es considerado un proyecto ya consolidado en la Administración Pública y sobretodo de utilidad para la sociedad, CONCILIANET es contemplado e incorporado a gob.mx, una iniciativa encabezada por la Coordinación de Estrategia Digital Nacional de la Presidencia de la República y la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaría de la Función Pública, en colaboración con todas las dependencias Administración Pública Federal, y que es la plataforma que promueve la innovación en el gobierno federal e impulsa la eficiencia, y transforma los procesos para proveer de información, trámites y una plataforma de participación a la población.11

De esta manera, en dicho portal el ciudadano puede consultar y realizar trámites de manera rápida y eficiente, sin la necesidad de hacer filas desde una computadora, móvil o tableta. Sin duda CONCILIANET era un referente para dicho concepto.

Dicho sea de paso, a través de gob.mx se simplifican los requisitos necesarios para obtener la información sobre el gobierno en un solo lugar, habilitando medios digitales innovadores que abren la posibilidad de participación por parte de la ciudadanía, y a su vez sin la necesidad de buscar la información pública en los más de 5 mil sitios de gobierno que existían hasta hoy.

Así CONCILIANET se incorpora a esta nueva tendencia gubernamental, pretendiendo acercarse más al consumidor a través del diseño de un sitio simple, con información correctamente indexada, 100% accesible y localizada en un solo lugar, bajo un esquema de disponibilidad 24/7 (24 horas, los 7 días de la semana) agregando que opera los 365 días del año para recibir las quejas en materia de consumo por parte de los ciudadanos.

El portal de CONCILIANET atiende las reclamaciones de manera rápida, eficiente y efectiva, haciendo uso de las nuevas tecnologías que permiten acercarse más a la ciudadanía y facilitando la interacción autoridad-ciudadano y eliminando con ello las barreras tradicionales que hacen que la burocracia sea costosa e inoperante.

Conclusiones

El uso de las tecnologías de la información y comunicaciones son una tendencia que se consolida ya prácticamente como una obligación en diferentes rubros de nuestras actividades cotidianas. De igual forma debe convertirse en una imperante para el quehacer gubernamental a través de la Administración Pública a efecto de acercarse al ciudadano ofreciendo alternativas que le permitan realizar trámites o hacer uso de los servicios de una manera que no requiera la presencia física del ciudadano.

Con esta óptica, la PROFECO puso en marcha el módulo de solución de controversias a través de medios electrónicos denominado CONCILIANET, a través del cual el ciudadano tiene la posibilidad de interponer su reclamación y desahogar el procedimiento a través de Internet.

Bajo esta alternativa de atención a quejas, la PROFECO al día de hoy abre la posibilidad para que se presenten quejas en contra de 94 proveedores que participan en la conciliación en línea, manteniendo en interesante porcentaje de conciliación de más de del 80 por ciento en 2014 y 2015, y recibiendo más de 22 mil quejas desde su puesta en marcha, mismas que se han resuelto en 30 días naturales en promedio cada una.

Sin duda una excelente alternativa para el ciudadano que no quiere desplazarse a oficinas de gobierno, y con ello evitar pérdidas de tiempo innecesarias que le repercuten directamente en su economía por cuestiones de desplazamiento y en su calidad de vida al tener que invertirlo en cuestiones que de inicio no debieran originarse ante la compra de un producto o la contratación de un servicio.

Aunado a ello, sobra decir que a favor del propio consumidor CONCILIANET ha recuperado desde su puesta en operación más del 100 por ciento de lo que originalmente reclama el particular, esto es, en promedio se recupera a favor del propio consumidor el total de lo que reclama en su queja. Y ello, desde la comodidad de su hogar, oficina, o desde la propia calle a través de su smartphone o tablet.

Bajo este contexto, y si bien es cierto que estos números resultan significativos para CONCILIANET y PROFECO, no es suficiente con ello, ya que es necesario que la entidad realice un balance sobre lo que se esperaba y sobre lo que se espera a futuro de esta alternativa, y a su vez retomar la experiencia adquirida para replicarla en la Administración Pública.

La labor no es sencilla, ya que aún existe reticencia visible por parte de servidores públicos para dar el paso a la digitalización, sin embargo es indispensable que se rompa este paradigma, toda vez que la ciudadanía al día de hoy exige una mayor calidad y rapidez en los servicios, así como en la atención a sus trámites y desahogos de procedimientos. No por nada ya contamos al día de hoy con el juicio en línea del Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa, con los procedimientos licitatorios en línea o con el buzón tributario electrónico.

De esta manera y como hemos visto, CONCILIANET es una excelente opción para el ciudadano que tenga alguna queja en materia de derechos de consumo. No hay duda de ello, toda vez que no se trata de una herramienta del futuro, sino más bien de una herramienta tecnológica de hoy, de ahora, y que es la propia sociedad quien exige a las autoridades quien la invita y empuja para hacer uso de las tecnologías en beneficio del Estado mismo.

Para ello, es que se estima conveniente tomar algunas medidas que permitan mantener a CONCILIANET a la vanguardia y como una alternativa en crecimiento para el consumidor que pretenda hacer valer sus derechos en materia de consumo.

Así, podemos referir que resulta indispensable tomar medidas integrales en el ámbito de tecnologías y comunicaciones al interior de CONCILIANET, teniendo como base la promoción de una actualización a la plataforma de CONCILIANET, esto es, una versión 2.0 que garantice la estabilidad de la plataforma en todo momento, y a su vez se haga uso y se automaticen las herramientas con que cuenta hoy día, tales como las alertas mediante SMS y correo electrónico para recordar al ciudadano la fecha y hora de las audiencias que se refieran a su reclamación, así como poner a disposición del usuario la posibilidad de realizar llamadas voz IP con el conciliador para resolver sus dudas, e incluso las propias quejas.

De igual forma, dentro de estas medidas debe tomarse en consideración la promoción e incluso obligación del uso de la firma electrónica, así como explotar las redes sociales tanto para la atención del ciudadano en sus reclamaciones, como en la propia promoción de CONCILIANET en ellas.

Dicho lo anterior, podemos obtener un panorama general sobre la conciliación en línea como parte del quehacer público gubernamental a través de la Administración Pública que ha otorgado beneficios a la ciudadanía desde su creación, pero que necesariamente requiere mantenerse actualizada para mantener su funcionalidad, y sobretodo estar a la par de las nuevas tendencias tecnológicas y de comunicaciones que hacen de su uso una obligación exigida por la propia sociedad.

La Administración Pública necesita separarse del anquilosamiento administrativo que permea en muchas dependencias y entidades derivado de los usos y costumbres adquiridos por el tiempo, y al igual que se dio el paso de una máquina de escribir al uso de una computadora, hoy día debemos romper esa brecha que separa las tecnologías de la realidad y dar paso a la explotación de las mismas en beneficio de la ciudadanía.


Fuentes.
Bibliografía.
Castells, Manuel, La era de la Información, México, Siglo XXI Editores, 1996, Vol. I, pp. 32-33.

Laguna Sánchez, Gerardo A. et. al., Para entender las tecnologías de la información y las comunicaciones o el extraño caso de la chica del sombrero, México, UAM, Unidad Iztapalapa, 2013, pp. 27-33.

Secretaría de Educación Pública, Tecnología de información y comunicación, 2ª ed., México, 2012, p. 19.

Webgrafía.

Procuraduría Federal del Consumidor, Dirección General de Quejas y Conciliación, “Manual de Procedimientos de la Dirección General de Quejas y Conciliación”, 15 de diciembre de 2015, http://www.profeco.gob.mx/juridico/Documentos/SSC/Manuales/MP-210/MP-210.pdf(Consulta: 20 de julio de 2016).

Procuraduría Federal del Consumidor. “Datos abiertos de la Subprocuraduría de Servicios”.http://datos.profeco.gob.mx/# (Consulta: 22 de julio de 2016)

Real Academia Española. Diccionario.
http://lema.rae.es/drae/?val=informaci%C3%B3n, (consulta: 02 de junio de 2016).

Secretaría de la Función Pública. http://www.gob.mx/que-es-gobmx (Consulta: 26 de julio de 2016).

Procuraduría Federal del Consumidor. “Proveedores participantes en Concilianet”. http://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/archivos/ProveedoresParticipantes.pdf(Consulta: 26 de julio de 2016).

1 Procuraduría Federal del Consumidor. “Proveedores participantes en Concilianet”. http://concilianet.profeco.gob.mx/Concilianet/archivos/ProveedoresParticipantes.pdf(Consulta: 26 de julio de 2016).

2 Castells, Manuel, La era de la Información, México, Siglo XXI Editores, 1996, Vol. I, pp. 32-33.

3 Laguna Sánchez, Gerardo A. et. al., Para entender las tecnologías de la información y las comunicaciones o el extraño caso de la chica del sombrero, México, UAM, Unidad Iztapalapa, 2013, pp. 27-33.

4 Real Academia Española. Diccionario. http://lema.rae.es/drae/?val=informaci%C3%B3n, (consulta: 02 de junio de 2016).

5 Secretaría de Educación Pública, Tecnología de información y comunicación, 2ª ed., México, 2012, p. 19.

6 Castells, Manuel, op.cit., nota 2, p. 45.

7 Creada por Decreto publicado en el Diario Oficial de la Federación el 24 de agosto de 2015, y que entró en vigor el 7 de septiembre de 2015, con la finalidad de fin de promover, proteger, asesorar, defender, conciliar y representar a las y los usuarios y consumidores frente a los proveedores, en calidad de concesionarios o autorizados, de servicios de telecomunicaciones. 

8 Procuraduría Federal del Consumidor, Dirección General de Quejas y Conciliación, “Manual de Procedimientos de la Dirección General de Quejas y Conciliación”, 15 de diciembre de 2015, http://www.profeco.gob.mx/juridico/Documentos/SSC/Manuales/MP-210/MP-210.pdf(Consulta: 20 de julio de 2016).

9 Las horas hábiles, serán las comprendidas entre las 8:00 y 18:00 horas. Asimismo, los horarios de todas las actuaciones en el procedimiento conciliatorio tramitado por CONCILIANET, se regirán de conformidad al horario de la Ciudad de México.

10 Procuraduría Federal del Consumidor. “Datos abiertos de la Subprocuraduría de Servicios.” http://datos.profeco.gob.mx/#(Consulta: 22 de julio de 2016)

11 Secretaría de la Función Pública. http://www.gob.mx/que-es-gobmx (Consulta: 26 de julio de 2016).